13 浏览随着客户越来越多地通过互联网金融平台进行金融活动，银行与客户的直接互动频率和深度显著降低。客户可能在银行开立账户，但日常支付、理财、甚至部分信贷需求都通过互联网金融平台完成，银行逐渐沦为客户资金的“后台管道”，而互联网金融平台则成为客户金融服务的“前端入口”。这种模式使得银行与客户的直接关系被弱化，客户对银行品牌的感知度降低，忠诚度随之下降。当客户在互联网平台获得满足所有金融需求的一站式服务时，银行的品牌价值和客户粘性将面临严峻挑战。客户可能在多家银行开户，但真正产生粘性的却是那些能够提供便捷、场景化服务的互联网平台。
4.中小微企业和长尾客户的流分化
传统商业银行在服务中小微企业和个人长尾客户方面，因风控成本高、信息不对称、缺乏有效抵押等原因，往往存在服务空白或门槛较高。而互联网金融公司凭借其大数据风控模型、线上化运营优势和较低的运营成本，能够更高效、更精准地识别和满足这些群体的融资需求，例如P2P平台在合规发展阶段曾为小微企业提供了便利的融资渠道，各类消费金融公司则满足了个人用户的碎片化信贷需求。尽管部分互联网金融模式存在风险，但在一定程度上分流了银行的潜在客户，并迫使银行重新审视和调整其对这些普惠金融群体的服务策略，否则将面临更大范围的客户流失。
五、我国商业银行应对互联网金融发展的对策
面对互联网金融的冲击，我国商业银行不应固守传统，而应积极求变，以开放的心态拥抱金融科技，借鉴互联网金融的创新思维，从战略、业务、技术、组织和人才等多维度进行系统性转型升级。
(一)稳定存款业务
存款是商业银行的立行之本和资金来源的基础。在互联网金融冲击下，稳定存款业务是银行应对挑战的首要任务。
1.提升存款产品竞争力与差异化。商业银行应创新存款产品，不再仅仅依靠传统的活期和定期存款，而是开发更具竞争力的定制化、场景化存款产品。例如，可以推出与特定消费场景（如教育、医疗、旅游）挂钩的存款产品，提供额外服务或优惠；针对特定客群（如年轻群体、老年群体、小微企业）设计专属存款方案，如阶梯利率存款、大额存单的灵活支取等。同时，提升银行理财产品的收益率和流动性，使其能够与互联网货币基金竞争，吸引客户资金回流。
2.加强存款账户的场景化连接。商业银行应积极拓展与生活、消费场景的深度融合，将银行账户与各种高频次的线上线下场景（如餐饮、购物、出行、教育缴费、水电煤气代扣等）进行深度绑定，让客户的资金留在银行账户中并进行便捷的消费和管理。例如，通过开放API接口与电商、社交、O2O平台合作，将银行支付服务无缝嵌入到这些场景中，提升银行账户的活跃度和粘性，从而稳定存款基础。
3.优化线上服务体验，提升移动银行活跃度。银行应持续投入资源优化手机银行APP和网上银行的用户体验，使其操作流程更简洁、界面更友好、功能更丰富。例如，提升转账、缴费、理财、信贷等功能的便捷性，减少操作步骤，实现“一站式”服务。通过提升移动银行的活跃度和使用频率，可以增加客户与银行的接触点，提高银行账户的日均余额，从而稳定存款。
4.提供增值服务，增强客户粘性。银行可以通过为存款客户提供非金融的增值服务，如健康管理、子女教育咨询、跨境旅游服务、高端沙龙活动等，增强客户粘性，提升客户对银行的忠诚度。这有助于在单纯的利率竞争之外，建立起差异化的竞争优势，留住高价值客户。
(二)适度降低贷款门槛
互联网金融在小微企业和个人长尾客户信贷市场的渗透，揭示了传统银行因高门槛而未能满足的巨大市场需求。商业银行应适度降低贷款门槛，拓展普惠金融服务，以应对市场分流。
1.构建大数据风控体系，提升风险定价能力。银行应充分利用自身积累的交易数据、流水数据，并积极与外部大数据机构、征信机构合作，获取工商、税务、司法、社保、互联网行为等多元化数据，构建全面、立体的客户画像。运用大数据分析和机器学习算法，开发适用于小微企业和个人客户的新型信用评估模型，实现对无抵押、无担保客户的精准风险定价和自动化审批。这能够有效降低传统风控模式下的信息不对称和操作成本，从而适度降低贷款门槛。
2.创新普惠金融产品和服务模式。针对小微企业和个人长尾客户的特点，银行应创新设计更符合其需求的贷款产品。例如，推出基于交易流水、订单数据、纳税记录的信用贷款；开发小额、高频、纯信用的消费贷款产品；简化贷款申请流程，实现全线上化、秒级审批放款。此外，可以结合供应链金融、农村金融等场景，提供定制化的融资解决方案。
3.拓展线上化贷款渠道，提升服务效率。银行应充分利用手机银行APP、微信公众号、小程序等线上渠道，实现贷款申请、审批、放款、还款的全流程线上化操作。通过自动化、智能化的流程，提升贷款服务的效率和便捷性，满足客户快速获取资金的需求。例如，建立在线贷款超市，根据客户画像智能推荐合适的贷款产品。
4.加强与金融科技公司合作，弥补自身短板。银行可以与拥有大数据风控能力、线上运营经验的金融科技公司开展合作，通过技术输出、联合运营等方式，弥补自身在小微金融和消费金融领域的短板。例如，引入外部风险模型、共同开发线上信贷产品等，实现优势互补，共同服务长尾市场。
(三)创新中间业务
互联网金融对传统中间业务收入的冲击，迫使商业银行必须加速中间业务的创新，寻找新的增长点，以摆脱对传统存贷利差的过度依赖。
1.发展智能财富管理服务。借鉴智能投顾的理念，银行应利用大数据和人工智能技术，为客户提供个性化、定制化的财富管理服务。通过分析客户的风险偏好、财务状况、投资目标等数据，智能推荐合适的基金产品、保险产品、养老金计划等，实现千人千面的资产配置建议。同时，降低理财产品的门槛，提供碎片化、多层次的理财选择，吸引更多大众客户。发展线上财富管理平台，提升客户体验。
2.拓展场景化支付与增值服务。银行应将支付业务从单一的清算功能，拓展为连接客户生活和商业场景的入口。例如，通过开放API与电商、教育、医疗、交通、物业等领域深度合作，提供集成支付、会员管理、营销、供应链金融等服务的场景化解决方案，从而在支付环节获取更多数据和增值服务收入。可以为B端商户提供更高效的收单、对账、营销、资金管理等一体化服务，从服务商户中获取收入。
3.发展数字资产托管与供应链金融服务。随着区块链技术和数字经济的发展，银行可以探索数字资产（如数字票据、数字仓单）的托管、清算服务。同时，利用区块链技术提升供应链金融的透明度和可追溯性，为核心企业及其上下游提供更高效、更安全的融资服务，并收取相关手续费和管理费。
4.加强金融科技服务输出。银行可以将自身在金融科技方面的积累（如大数据风控能力、云计算基础设施、AI算法模型、核心系统经验）对外输出，为中小银行、金融机构或实体企业提供金融科技解决方案，从而获取技术服务收入。这有助于银行从传统的金融服务提供商向“金融科技服务商”转型。
5.提升国际结算与跨境金融服务水平。在全球化背景下，银行应利用金融科技提升国际结算效率，降低跨境交易成本。例如，探索区块链在跨境支付中的应用，提供更便捷、更安全的跨境资金管理和贸易融资服务，以吸引更多国际业务。
(四)提高成本效率
在互联网金融带来的利差收窄和收入增长放缓背景下，商业银行必须通过提高成本效率，优化运营，以维持盈利能力。
1.优化网点布局与运营模式。随着线上渠道的普及，银行应重新审视其物理网点的战略定位。减少低效、高成本的传统网点数量，将部分网点转型为轻型化、智能化、服务体验型的“智慧网点”或“财富管理中心”，以提供更具附加值的咨询服务和复杂业务办理，而非简单的存取款。通过引入智能设备、机器人等，降低网点的人力成本和运营成本。
2.推进业务流程自动化与智能化。银行应全面审视内部业务流程，利用机器人流程自动化（RPA）和人工智能（AI）技术，对重复性高、标准化程度高的后台操作、数据录入、报表生成、对账、客户信息审核等流程进行自动化改造。例如，RPA机器人可以替代人工处理大量纸质文档和系统间的简单数据传输，AI智能客服可以处理大部分日常客户咨询，从而大幅提升运营效率，减少人工成本。
3.构建云计算平台，降低IT基础设施成本。银行应积极拥抱云计算技术，将非核心系统、大数据平台、AI模型训练等部署到私有云、混合云甚至符合监管要求的公有云上。通过云服务的弹性伸缩、按需付费模式，可以大幅降低IT基础设施的采购、建设、运维成本，提高资源利用率，并加速新应用的开发和部署。
4.强化数据治理，提升决策效率。通过建立完善的数据治理体系，确保数据的高质量和可利用性。高质量的数据可以支撑更精准的客户画像、更高效的风险评估和更科学的经营决策，从而减少决策失误带来的成本，提升整体运营效率。例如，精准的营销投放可以降低无效营销成本，智能风控可以减少坏账损失。
5.优化内部管理流程，提高人均效能。银行应优化内部审批流程、绩效考核体系和激励机制，破除部门壁垒，鼓励跨部门协作。通过提升员工的专业技能和数字化素养，充分发挥人才价值，提高人均生产力，从而在不增加总人力成本的情况下，提升整体产出。
(五)拓宽客户覆盖范围
互联网金融的普惠性特点，促使商业银行必须突破传统服务对象的限制，拓宽客户覆盖范围，特别是关注被传统金融服务忽视的“长尾客户”。
1.深耕小微企业和个体工商户市场。银行应改变对小微企业和个体工商户的传统信贷思维，利用大数据风控和线上化服务，提供无需抵押、审批便捷、额度灵活的信用贷款产品。例如，基于企业税务、工商、水电费、上下游交易等数据，构建专属的小微企业信用评分模型。同时，为小微企业提供现金管理、支付结算、供应链金融、企业理财等一站式综合金融服务，提升其粘性。
2.关注“新市民”和农村金融市场。随着城镇化进程加速，大量“新市民”涌入城市，其金融需求旺盛但传统信用记录不足。银行可与互联网平台合作，利用其线上行为数据进行信用评估，为其提供消费信贷、住房租赁贷款等金融产品。在农村金融市场，银行可借助科技手段拓展服务边界，利用移动支付、线上信贷等，服务农村居民和农业产业链，弥补传统网点覆盖不足的短板，实现城乡金融服务的均衡发展。
3.提升年轻客群的数字化服务体验。针对年轻客户群体的数字化生活习惯和对个性化服务的需求，银行应加大在手机银行APP、在线社区、社交媒体等线上渠道的投入，提供更具吸引力、更符合其偏好的金融产品和服务。例如，推出定制化的储蓄计划、消费信贷、基金定投产品，并通过游戏化、社交化互动模式提升用户体验，从产品和服务上抓住年轻客户。
