客户参与的过去、现在和未来

3.3.1 . 组装

SPAR-4-SLR协议的第一阶段是组装，涉及识别（即审查领域、研究问题、来源类型和来源质量）和获取（即搜索机制和材料获取、搜索周期、搜索关键字） ) 的文章进行审查。

在识别方面，审查领域是 CE，这是本次审查的主旨，而研究问题涉及构成 CE 研究的文献计量性能和知识结构的“什么”，如 RQ1 和 RQ2 所示。来源类型仅适用于“期刊”中的概念和经验“文章”，因为它们是经过严格同行评审的学术文献的主要来源（Paul等人，2021 年，Ramos-Rodríguez 和 Ruíz-Navarro，2004 年）。书籍、书籍章节、会议论文、评论和社论等其他来源不被考虑，因为它们通常不会受到与期刊中的概念、经验和评论文章相同（高）水平的审查（Keupp、Palmié 和加斯曼，2012）。不包括评论以避免双重报告（即重复计算洞察力）（Lim 等人，2021 年）。Scopus 被用作资源质量的衡量标准，因为在 Scopus 数据库中索引的期刊比其同行（例如，Web of Science）更具包容性，但仍符合严格的索引质量标准（Fetscherin 和 Heinrich，2015 年，Donthu 等人。 , 2021 年,Fetscherin 等人，2019 年，Paul 等人，2021 年，Vanhala 等人，2020 年，Veloutsou 和 Ruiz Mafe，2020 年）。鉴于审查的目的是提供对 CE 文献状态的整体和包容性封装，并且审查语料库可以通过审查的选择（即混合-文献计量和主题）和数据库（即 Scopus）和软件（即 BibExcel、Excel、Nvivo 11、VOSviewer）支持审查。

在获取方面，采用的搜索机制和材料获取是 Scopus 数据库本身，它可以提供所需的文献计量信息和文章的直接链接以供下载和审查（Scopus，2021）。检索期为 2006年至 2020 年（15 年），因为大多数关于 CE 的文章从 2006 年起出现在期刊上（如 Scopus 所示）。在 Scopus的“文章标题、摘要或关键词”标准中，搜索关键词是“客户参与度”，这与Lim 等人的 (2021)一致建议使用单个关键字（短语）搜索全球评论域。使用“消费者参与”和“业务参与”等替代关键字可以揭示对不一定是“客户”的实体的替代见解，这是本次 CE 审查的主要重点。

共有来自 377 种期刊的 861 篇英文发表的 CE 文章被退回。文献计量数据于 2021 年 4 月下载，并以逗号分隔值 (.csv) 和研究信息系统 (.ris) 格式存储，因为它们与大多数文献计量数据分析和可视化程序（如 BibExcel 和 VOSviewer）兼容。还使用称为 Nvivo 11 的定性软件下载了完整的文章进行主题分析。

3.3.2 . 安排

SPAR-4-SLR 协议的第二个阶段是排列，这涉及从搜索返回的文章的组织（即组织代码）和纯化（即排除和包含标准）。在组织方面，文章的文献计量数据按照文章标题、期刊标题、作者姓名、所属国家、作者关键词和被引次数进行编码。在纯化方面，没有因重复或无关内容而被排除的文章，因此将861篇文章全部纳入审查。

3.3.3 . 评估

SPAR-4-SLR 协议的第三个也是最后一个阶段是评估，这涉及对正在审查的文章进行评估（即分析方法、议程提案方法）和报告（即报告约定、限制和支持来源）。

在评估方面，分析方法涉及使用文献计量分析和软件来描绘 CE 研究的过去和现在的趋势。Excel 用于计算文章发表趋势以及文章、作者、国家和期刊的表现，而 BibExcel 和 VOSviewer 被研究人员广泛用于各种文献计量聚类和映射工作（Van Eck 和 Waltman，2020；Van埃克、沃尔特曼、德克尔和范登伯格，2010)，已被用于解包和映射与期刊研究集群、共引和关键字共现相关的信息，与过去的文献计量评论一致，这些评论努力呈现评论领域的文献计量性能和知识结构 ( Baker et al. , 2020 , Donthu 等人, 2021 , Donthu 等人, 2021 , Donthu 等人, 2021 , Donthu 等人, 2021 , Donthu 等人, 2021 , Mukherjee 等人, 2021 )。议程提案方法涉及使用主题分析和软件来绘制未来CE研究的趋势。Nvivo 11 软件用于对正在审查的文章的含义和未来研究方向进行编码，以便揭示主题模式（Ampratwum 等人，2021 年）。

在报告方面，下一部分中审查结果的报告约定包括数字、表格和文字，而在本文结尾处承认其局限性和支持来源。由于审查是基于二级数据（CE 期刊文章），任何拥有 Scopus 订阅的人都可以访问，因此没有寻求或要求伦理许可。

4.1.1 . 语料库性能

该评论分析了 2006 年至 2020 年（15 年）之间发表的总共 861 篇 CE 文章。图 2说明了 CE 出版物的增长趋势，反映了该领域的研究兴趣。为了更好地了解文章发表趋势，审查期平均分为三个五年期（2006-2010、2011-2015 和 2016-2020）。

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前五年（2006 年至 2010 年）仅发表了 35 篇 CE 文章，这表明 CE 作为一个领域，在概念首次引入的最初几年增长非常缓慢。对于一个不断发展的研究领域来说，这是一个普遍的规范。然而，接下来的五年（2011 年至 2015 年），CE 文章的发表量增长了五倍（n  = 177），这与社交媒体被认为已经成熟的时期相吻合（尼尔森，2012 年）以及社交媒体蓬勃发展时代的开始（McFadden，2020)，因此，表明 CE 研究的发展已经通过社交媒体得到加速和显着促进。值得注意的是，最近五年（2016 年至 2020 年）是 CE 研究成果最多的年份，每年至少发表 50 篇文章，在此期间共发表 649 篇文章，通过技术进步实现了更大的连通性第四次工业革命（例如，人工智能、大数据、机器学习、物联网）是这个时代的决定性主题（Lim，2019c）。更值得注意的是，2020 年是 COVID-19 前所未有地席卷世界的一年（Lim，2021)，是 CE 研究最多产的一年，发表了 213 篇 CE 文章，比 CE 研究前 10 年发表的 CE 文章总数（2006-2015 = 212 篇）多一篇，因此表明在流行病和封锁等危机期间，技术在 CE 中的重要性，包括促进其研究。这与 2020 年学术研究的更广泛趋势相吻合，即整体学术出版因 COVID-19 大流行而呈指数增长（Pandey 和 Pal，2020 年，Sloane 和 Zimmerman，2021 年）。

4.1.2 . 文章表现

进行了共被引分析，以确定其他 CE 文章（本地引用）引用最多的顶级 CE 文章，从而能够更准确地评估 CE 文章的引用性能（而不是依赖于全球引用，包括来自非 CE 文章的引用）。表 1显示了 2006 年至 2020 年间从 Scopus 检索到的 CE 语料库中 861 篇 CE 文章中被引用次数最多的 10 篇 CE 文章。

范多恩等人。（2010 年）是 CE 语料库中其他 CE 文章中被引用次数最多的 CE 文章（158 次引用）。他们的文章从社会和法律的角度介绍了在博客、口耳相传和书面评论中称为 CE 行为 (CEB) 的 CE 变体，并建议品牌应该考虑综合和综合的方法来更好地管理他们的CEB。

布罗迪等人。（2011 年）是 CE 语料库中其他 CE 文章中被引用次数第二多的 CE 文章（127 次引用）。他们的文章探讨了关系营销理论与服务主导逻辑之间的关系，为CE概念奠定了理论基础，其中“CE”概念区别于“客户参与”和“客户参与”两个密切相关的概念。 。”

布罗迪等人。（2013），它扩展了Brodie 等人。(2011)是 CE 语料库中其他 CE 文章中被引用次数第三多的 CE 文章（118 次引用）。他们的文章详细阐述了 CE 的认知、情感和行为维度，并强调了 CE 对于在线品牌社区的重要性，其中强大的 CE 使客户忠诚、满意和授权。

霍勒贝克等人。（2014 年）是 CE 语料库中其他 CE 文章引用次数第四多的 CE 文章（127 次引用）。他们的文章提出了一套独特的消费者品牌参与（CBE）维度，以认知加工、情感和激活的形式来解释客户在与品牌互动过程中的认知、情感和行为活动，其中客户的自我品牌连接和品牌使用意图被指定为两个最重要的 CBE 后果。

库马尔等人。（2010 年）使其成为 CE 语料库中其他 CE 文章被引用次数最多的 CE 文章的前五名（109 次引用）。他们的文章提出了客户参与价值 (CEV) 与品牌的四个组成部分的概念，即客户终身价值、客户推荐价值、客户影响者价值和客户知识价值，其中 CEV 准备帮助品牌开发有效的营销使客户在较长时间内满意和忠诚的策略。

总体而言，CE 语料库中其他 CE 文章引用次数最多的前 10 篇 CE 文章共获得 1,031 次引用，这意味着 CE 语料库中的每篇 CE 文章平均引用了前 10 篇 CE 文章（1,031引用 ÷ 861 篇文章）。开创性文章的（本地）引用平均值相对较低，与Hollebeek 等人所见证的高全球引用相比，提供了截然不同的见解。（2021 年）和Srivastava 和 Sivaramakrishnan（2021 年），令人担忧，但仍然可以通过这个系统的文献回顾得到补救一次。也就是说，希望未来的 CE 研究将受益于本文揭示的开创性 CE 文章，以在他们自己的 CE 研究中发展理论扩展和新颖性的案例时更好地反映开创性 CE 研究。

4.1.3 . 作者表现

评论语料库中的 CE 文章由 123 位 CE 作者贡献。表 2显示了 25 位最高产的 CE 作者，分别基于每个 CE 作者的h -index 和从 Scopus 获得的他们的 CE 文章在左列和右列中的总（全球）引文。h指数和总引用次数用于对 CE 作者的引用表现进行排名，因为他们提供了关于其工作的生产力、影响力和影响的不同观点。

根据反映 CE 作者生产力和影响力的h -index排名前五的 CE 作者（ Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021 年）是 Hollebeek、Kumar、Harrigan、Malthouse 和 Kandampully。Hollebeek 最初在概念化和巩固 CE 知识库方面的工作极大地促进了这一概念的发展，而她后来的工作则侧重于 CE 的品牌、服务主导逻辑和社交媒体观点。相比之下，Kumar 在 CE 方面的工作植根于品牌社区、数字分析、数字营销和游戏化领域，而 Harrigan 专注于社交媒体和旅游品牌背景下的 CE，Malthouse 处理 CE 的动态和生态系统，而 Kandampully 专注于在线 CE 以及刺激、有机体和响应范式。

根据总引用量，反映 CE 作者影响力的前五位 CE 作者是Hollebeek、Verhoef、Lemon、Brodie 和 Van Doorn。前五位作者的总引用表明，CE 作者能够在学术文献中产生重大影响，无论他们发表 CE 文章的效率如何，这一观察结果应该会激发潜在作者追求高质量的 CE 研究。

4.1.4 . 国家表现

评论语料库中的 CE 文章由来自 80 个国家的作者提供。表 3根据总文章和引文显示了 10 个最多产的国家。

就总文章而言，排名前 10 的国家/地区贡献了 CE 语料库中 63.9% 的文章。美国、澳大利亚、英国和印度分别是贡献超过 100 篇 CE 文章的前四个国家，它们合计占 CE 语料库文章的 44.6%。就总引用而言，排名前 10 位的国家在 CE 语料库中贡献了 78.1% 的引用。美国、荷兰、澳大利亚和德国分别是贡献超过 3,000 次引用的前四个国家，它们合计占 CE 语料库中引用的 51.9%。尽管看到东方和西方国家混合进入文章总数最多的前 10 名国家名单是令人鼓舞的，看到一半的东方国家在 CE 领域产生影响，令人沮丧。可能的原因之一可能归因于理论新颖性，这通常与西方国家的贡献有关，以及上下文复制，这通常在东方国家的贡献中观察到。

4.1.5 . 期刊表现

Scopus 收录的共有 377 种期刊发表了 861 篇 CE 文章。表 4列出了发表至少 3 篇 CE 文章的前 40 种期刊，占 CE 语料库文章的 42.5%。16 家期刊发表了至少 10 篇 CE 文章，6 家期刊的 CE 文章的h -index 至少为10，7 家期刊的 CE 文章至少获得 500 次引用。

发表 CE 文章最多的三个期刊是商业期刊，即Journal of Business Research（28 篇文章）、Journal of Services Marketing（25 篇文章）和Journal of Retailing and Consumer Services（20 篇文章）。以h指数衡量的生产力和影响力文章排名前三的期刊是服务期刊，即Journal of Services Marketing ( h : 13)、Journal of Service Management ( h : 12) 和Journal of Service Research ( h: 11)，而根据收到的引文数量，前三名最具影响力的期刊是营销期刊，即Journal of Service Research（4,406 次引用）、Journal of Marketing Theory and Practice（1,397 次引用）和Journal of the Academy of the Academy营销科学（1,114 次引用）。尽管如此，被引用最多和产出最多的期刊不一定发表最具影响力的文章，因为看起来产出率较低的期刊也有能力发表高影响力的文章，例如电子商务研究与应用、营销理论与实践杂志、和旅游管理，发表了不到 10 篇 CE 文章，但每篇文章被引用超过 400 次。

图 3中的期刊研究集群网络进一步阐明了期刊对 CE 研究的贡献的性质。总共通过网络分析揭示了代表期刊贡献的五个集群。最大的集群是商业研究集群，由Business Horizons、Journal of Business Research、Journal of Retailing and Consumer Services（红网）等期刊组成。下一个最大的集群是企业对企业研究集群（绿色网络），其中包括哈佛商业评论、工业营销管理、商业和工业营销杂志等期刊，以及Journal of Marketing，以及消费者研究集群（蓝色网络），由消费者研究进展、消费者心理学杂志、消费者研究杂志、人格与社会心理学杂志、营销研究杂志等期刊组成。由Journal of Service Management、Journal of Service Research、Journal of Service Theory and Practice等期刊组成的服务研究集群（紫色网络）也是另一个突出的集群。最小的集群是酒店和旅游研究集群（黄色网络），由期刊如国际当代酒店管理杂志、国际酒店管理杂志和旅游管理。

图 3。期刊研究集群网络。笔记：节点的大小表示期刊中 CE 文章收到的相对引用数，其中节点越大，该期刊中 CE 文章收到的引用数越高。节点间的联系表示期刊间引用的CE文章的相似度，节点的接近度表示期刊间引用的CE文章的相似程度，其中节点越接近，表示区域内期刊间引用的CE文章的相似度越大CE 研究。红网=商研集群。绿色网络=企业对企业研究集群。蓝色网络=消费者研究集群。紫色网络=服务研究集群。黄色网络 = 酒店和旅游研究集群。可视化仅限于 113 种期刊，其 CE 文章至少被引用 50 次。（有关此图例中颜色参考的解释，请读者参考本文的网络版本。）

4.2.1 . 知识基础（过去）

进行了共被引分析以描绘 CE 研究的知识基础。在此分析中，其他 CE 文章所依赖的高被引 CE 文章根据其主题相似性进行识别和聚类（Cancino 等人，2017 年，Martínez-López 等人，2018 年）。从这个意义上说，通过共引分析揭示的 CE 文章集群反映了CE 研究的过去。基于共引的主成分分析，揭示了 CE 文章作为理论基础所依赖的三个 CE 研究集群：客户品牌社区参与、客户参与概念化、操作化和建模，以及在线和技术介导的客户参与。图 4提供了三个集群之间网络的可视化表示，它封装了 53 篇被其他 CE 文章引用超过 20 次的 CE 文章。设置 CE 文章在被其他 CE 文章引用至少k次时被包括在内的标准有助于根据集群中被引用文章在语料库中的多产或突出程度来管理一组实用的集群以进行网络可视化，这是必要的由于本综述中被引文章的数量庞大。这一共同被引分析标准也与Donthu、Kumar、Mukherjee 等人一致。(2021)和Hollebeek 等人。（2021 年）。

4.2.2 . 知识生产（现在）

进行了关键词共现分析以描述 CE 研究的知识生产。在此分析中，作者为他们的 CE 文章列出的关键词被提取并根据它们的主题相似性进行聚类（Cancino 等人，2017 年，Martínez-López 等人，2018 年）。从这个意义上说，通过关键字共现分析揭示的 CE 文章集群反映了CE 研究的现状（ Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021 年）。根据分析，共揭示了六个 CE 研究集群：作为影响消费体验的手段的客户参与、社交媒体中的客户参与、客户参与作为赢得客户的策略、客户参与行为的差异、通过客户参与进行的客户关系管理以及电子商务中的客户参与。图 5提供了六个集群之间网络的可视化表示，它封装了至少出现在九篇 CE 文章中的 65 个关键词。设置关键字在至少出现k个时被包含在内的标准CE 文章有助于根据语料库中集群中关键词的多产或突出程度来策划一组实用的网络可视化集群，由于本评论中的关键词数量庞大，这是必要的。关键字共现分析的这一标准也与Donthu 等人一致。(2021)和Srivastava 和 Sivaramakrishnan (2021)。每个集群的解释是基于意义构建开发的，其中每个集群中的关键字被组织以传达一个连贯的叙述，解释集群的本质和范围（Donthu，Lim，et al.，2021）。

5.2.1 . 通过人工智能重新构想客户参与度

创新和交互式数字技术的持续增长使品牌能够收集大量的消费电子数据并以敏捷的方式对其进行处理（Letheren 等人，2019 年，Ng 等人，2020 年，Storbacka 等人，2016 年）。有效使用人工智能 (AI) 可以使品牌从大数据的机器学习中获得潜在洞察力，从而更好地了解他们的客户（例如，个人资料、偏好、行为）并改善 CE（例如，提供与客户偏好产生共鸣的营销信息和建议在正确的时间、正确的平台上）（Kumar、Rajan、Gupta 和 Pozza 等人，2019）。然而，许多品牌能力有限，仍然不确定如何使用人工智能驱动的解决方案从 CE 数据中生成和实施洞察力（Kumar、Rajan、Venkatesan 和 Lecinski，2019 年）。因此，需要更多的研究来阐明品牌如何通过各种支持人工智能的工具（例如，智能手机应用程序、高级机器人技术、智能代理、物联网、自助服务技术以及语音和图像识别）来增强 CE ) ( Ho et al., 2020 , Larivière et al., 2017 , Lin and Hsieh, 2012 , Perez-Vega et al., 2020 , Prentice et al., 2020)，尤其是在人际交往机会受到限制的情况下，例如在 COVID-19 大流行期间（Prentice & Nguyen，2020）。此类研究很重要，因为它可以为品牌提供经验见解（例如，关于最佳实践的案例研究、现场数据），这些见解超越了通常与新技术和趋势技术相关的传闻和流行叙述。由于现有的 CE 文献缺乏，因此需要对 CE 进行纵向人工智能研究（例如，它的好处、成本、效率、有效性）也是有道理的。由于人工智能本身的性质，这样的研究也是非常明智的，它是一种新时代的数字技术，可以使用人类智能的模拟连续跟踪、处理和记录客户数据到信息的转换。因此，提出以下命题供未来研究考虑：

5.2.2 . 通过虚拟现实重新构想客户参与

以第四次工业革命为先导的数字时代的兴起激发了营销人员采用虚拟现实 (VR) 作为新时代工具来培养 CE 的兴趣（Hollebeek 等人，2020 年，Noguti，2016 年）。虽然 VR 的使用有可能使营销人员在完全虚拟的环境（Hollebeek 等人，2020 年）或元宇宙（即为相互关联的虚拟社区之间的人类活动范围），与 VR 体验的不同交互阶段（即 VR 前、VR 内和 VR 后）相关的 CE 的前因和后果在增强 CE 方面仍未得到充分探索。Harrigan 等人，2018 年，Hollebeek 等人，2020 年，Manis 和 Choi，2019 年，Pengnate 等人，2020 年，Voorhees 等人，2017 年）。在这个方向上的新探索很重要，因为它有助于牢固地了解客户对 VR 的多方面体验。此类研究也非常明智，因为客户并非一直佩戴 VR 耳机，因此，营销人员需要对如何在 VR 体验的不同交互阶段管理客户体验有更细粒度的洞察力最有效。更重要的是，在这个方向上进行新研究的呼声得到了前人学者的大力支持，因为它可以帮助营销人员更好地理解 VR（例如，有效的设计、实施策略），包括它作为一种复杂的新产品的重要性和价值。年龄营销工具，可以提供卓越的感官反馈，提高客户的存在感和注意力，Berger 等人，2018 年，Cowan 和 Ketron，2019 年，Van Kerrebroeck 等人，2017 年）。因此，提出以下命题以供未来研究考虑：

5.2.3 . 通过增强现实重新构想客户参与度

与提供沉浸式体验并主要在完全虚拟环境中运行的 VR 不同，增强现实 (AR) 通常通过使用智能手机上的摄像头而不是头戴式来为实时视图添加数字元素，从而为用户或客户提供更多自由并为营销人员提供更多可能性。但需要注意的是，这里比较 VR 和 AR 并不是为了确定哪种新时代技术更胜一筹，而是要承认每种现实形式的特征和价值，以便营销人员做出明智的决策。他们希望利用的现实类型来策划 CE。不用说，需要新的研究来扩展与 VR 和 AR 在营销中的应用相关的知识体系。本节重点介绍 AR，巴菲尔德和（主编）。, 2015 , Feng and Xie, 2018 , Heller et al., 2021 , Hilken et al., 2017 , Jessen et al., 2020 , Rauschnabel et al., 2019 , Scholz and Duffy, 2018 )。然而，由于缺乏集成的概念框架和经验证据，AR 嵌入式 CE 研究仍处于起步阶段，无法为 CE 的 AR 提供全面和令人信服的解释（Heller 等人，2021 年，McLean 和威尔逊，2019 年）。尽管新兴研究报告了 AR 对增强 CE 的有用性（Heller 等人，2021 年，Hilken 等人，2017 年，Hilken 等人，2020 年）, Hollebeek 等人, 2017 , Jessen 等人, 2020)，由于跨环境（例如，应用领域、文化视角、感官丰富度、情境特征、社会范围）的洞察力有限，研究结果的因果性和普遍性仍然值得怀疑，这表明仍然有必要对用于 CE 的 AR 进行新的研究。此外，随着 AR 的使用，使客户成为市场上的独立探索者（例如，独立的产品学习、商店导航），面对面客户服务的角色将需要发展，以便与 AR 有意义地共存。在这方面，需要新的、进化的 CE 模型来解释实体市场中现有的和新的 CE 方式如何能够共存。因此，提出以下命题供未来研究考虑：

5.2.4 . 通过企业社会责任重新构想客户参与

对社会责任更敏感的客户可能会与制造和服务行业的社会责任品牌建立牢固的联系和忠诚度，通过积极的口碑宣传并给予反馈以进一步改进（Abbas et al., 2018 , Inoue and肯特，2014）。尽管已经对企业社会责任 (CSR) 在提高企业绩效方面的作用进行了大量研究，但仍需要更多研究来了解品牌如何通过 CSR 举措来增强 CE（Abbas 等人，2018 年，Ahn，2020 年，Chomvilailuk 和 Butcher , 2018 年，Eisingerich 等人，2019 年）。CSR 和 CE 领域的现有研究没有明确讨论具有不同特征（例如，个性、社会阶层）的客户如何看待 CSR 活动以及这些活动是否可以影响客户提高他们与品牌的互动频率和质量（Abbas et al., 2018 年，安，2020 年，井上和肯特，2014 年）。在这方面，有必要探索企业社会责任倡议对CE的影响，以及通过企业社会责任倡议增强CE的新方法，从而扩大企业社会责任对参与其中的品牌的影响和回报。因此，提出以下命题供未来研究考虑：

5.2.5 . 通过讲故事重新构想客户参与

CE 与品牌通过讲故事的方式在几项研究中占据了中心位置，其中报告了积极的关系（Helkkula 和 Pihlstrom，2010 年，Keen，2007 年）。有人认为，具有引人入胜和情感内容的故事可以促进品牌的 CE（Kemp 等人，2021 年，Pulizzi，2012 年）。近年来，社交媒体（例如，Facebook、Instagram、TikTok、Twitter）使客户更容易自由地分享有关他们与品牌的经历的个人故事（Cvijikj 和 Michahelles，2013 年，de Vries 等人，2012 年，Dolan 等人）等，2016)，尽管这种形式的 CE 可能对品牌有利也可能不利（例如，正面或负面的口碑）。这个方向的研究是重要且有希望的，因为它代表了一个很大程度上仍未开发的新牧场，对品牌具有重要的 CE 影响。此外，以前的学者呼吁从价值共创的角度对各种在线平台的 CE 进行额外审查（Gorry 和 Westbrook，2011 年，Kang 等人，2020 年，Kemp 等人，2021 年，Yang 和 Fujimura，2019 年））。在这方面，有必要加深对不同参与者（例如，品牌、客户）跨平台讲故事的能力的理解。因此，提出以下命题供未来研究考虑：

5.2.6 . 通过游戏化重新构想客户参与

近年来，全球许多品牌都投资于部署游戏化，以提高其整体营销计划的效率。然而，对 CE 关注不足对其投资回报率影响不大（Bruneau 等人，2018 年，Hollebeek 等人，2021 年，Kim 等人，2021 年，Leclercq 等人，2020 年，Pace 和 Dipace，2015 年）。尽管游戏化的概念对 CE 具有巨大的潜力，但相关文献的广度和深度仍然很少（Leclercq 等人，2020 年，Robson 等人，2016 年，Yang 等人，2017 年））。以前的研究人员呼吁未来的研究人员在不同的结果水平（即认知、情感和行为）上调查游戏化计划对 CE 的影响（Dale，2014 年，Hofacker 等人，2016 年，Whittaker 等人，2021 年），以及客户在使用品牌策划的游戏化计划作为增加 CE 的策略时的动机水平（Koivisto 和 Hamari，2019 年）。因此，提出以下命题供未来研究考虑：

5.2.7 . 通过价重新构想客户参与

在日益具有破坏性、波动性、不确定性、复杂性和模棱两可的 (DVUCA) 市场中，化合价的重要性及其管理已成为 CE 的值得注意的方面（Clark 等人，2020 年，Naumann 等人，2017 年，Shin 等人）等人，2020 年）。效价的概念，可以是积极的（即直接的——例如说服、支持和鼓励行为；间接的——例如赞扬、赞扬和尊重的行为），消极的（例如直接的——例如劝阻、支持竞争对手、和警告行为；间接（例如，诋毁、后悔和嘲笑行为）或矛盾，承认影响行为（例如，客户评论）对 CE 的关键作用（Azer 和 Alexander，2020）。虽然过去的研究揭示了正价和负价对 CE 的影响（Heinonen，2018 年，Naumann 等人，2017 年），但人们对它们对每个 CE 维度（例如，认知、情感、行为）的具体影响知之甚少。品牌如何利用正价并减轻或应对负价以策划所需的 CE 形式。此外，营销学者倡导对跨环境的 CE 效价多样性进行进一步研究的重要性（Naumann 等人，2017 年，Naumann 等人，2020 年）)，这标志着该方向未来研究的潜力和支持。因此，提出以下命题供未来研究考虑：